Toda empresa, grande o pequeña, necesita estar siempre en comunicación con sus clientes y prospectos, o al menos tener los canales abiertos. Esto puede ser un problema, sobre todo para empresas pequeñas que no pueden costear a profesionales dedicados en responder mensajes directos con dudas, solicitudes de información y pedidos. Es por ello que en los últimos años ha aumentado la popularidad de los chatbots.
Actualmente, se calcula que un 21% de empresas en América Latina, y 30% en Europa, utiliza de manera regular chatbots para la atención al cliente a través de las redes sociales más populares, como Facebook e Instagram, pero también por servicios de mensajería como WhatsApp y Telegram.
A continuación, te explicaremos las principales razones por las que necesitas un chatbot y te daremos una guía de cómo hacer el tuyo de una manera muy sencilla. Pero, primero, vamos a revisar qué es y cómo funciona un chatbot.
Qué es y cómo funciona un chatbot
Un chatbot es un programa que busca simular una conversación normal a partir de respuestas programadas que son enviadas automáticamente.
El dueño del chatbot decide a partir de qué acciones el chatbot puede iniciar una conversación y a partir de qué palabras o frases u otras acciones va a dar la respuesta correspondiente. Lo importante, y lo que más se busca, es que el chatbot simule una conversación en tiempo real de una manera natural. Claro que se debe programar el chatbot para pedir respuestas concretas del usuario y pueda darle un mejor servicio.
Los chatbots necesitan del apoyo de una Interfaz de Programación de Aplicaciones, o API por sus siglas en inglés. Esta API es un conjunto de reglas establecidas por los desarrolladores de una aplicación para conectarse a otras plataformas. Esto es muy importante porque la API estará disponible de acuerdo al proveedor que contrates para tener tu chatbot.
Tu proveedor de chatbot puede ofrecer, o no, una API oficial, esto quiere decir que ya los desarrolladores de la aplicación, de WhatsApp o Facebook y las otras redes sociales, han aprobado a tu proveedor y permiten de manera completa la integración con sus servicios, por lo que tu chatbot tendrá muchísimo menos probabilidad de presentar errores.
Por supuesto que, entonces, querrás tener un proveedor que te ofrezca una API oficial, a costos accesibles, y te permita disfrutar al máximo de todos los beneficios de tu chatbots en redes sociales.
5 Beneficios de un chatbot para redes sociales
La verdad es que para que realmente disfrutes de todos los beneficios de un chatbot, necesitas un proveedor de confianza, principalmente que te brinde una API oficial y que sea amigable de usar. Puntos extra si es además accesible y te permite integrar otras herramientas. En el mercado, una de las opciones más recomendables es SendPulse, una plataforma multicanal que te ofrece soluciones de marketing digital como email marketing, CRM, notificaciones web push, entre otras.
Ahorro de recursos
Con un chatbot, no tienes la necesidad de tener a una persona empleada que se dedique todo el tiempo a estar al pendiente de los mensajes que pueda recibir tu empresa a través de redes sociales.
No solamente vas a ahorrar dinero, con un chatbot puedes invertir tu tiempo en actividades más urgentes o que te brinden mayor productividad sin preocuparte por tener que responder a tus clientes. Algo importante, además, es que un chatbot va a trabajar las 24 horas del día, algo que tu equipo no puede hacer.
Comunicación inmediata y permanente
Y justamente, no solamente tu chatbot puede estar a tu servicio las 24 horas del día, sino que también les va a responder a tus clientes en ese momento. Definitivamente lo primero que verás en tus clientes es que tienen una mejor experiencia con tu servicio.
Ahora, un chatbot no va a sustituir al soporte que puede dar una persona, pero tu chatbot lo va a dirigir para el primer trato, responder las preguntas más sencillas y, cuando sea necesario, canalizarlo a otro servicio. Pero al menos ya tendrás ese filtro y te será infinitamente más fácil administrarlo.
Apoyo en la administración de clientes
Un gran beneficio que te brinda un chatbot es que te permite guardar las conversaciones con tu audiencia y registrar los datos que sean necesarios. Claro, necesitas programar a tu chatbot para que dirija al cliente para ello.
Si esto lo integras a un CRM, o Sistema de Relaciones con el Cliente por sus siglas en inglés, podrás hacer un seguimiento directo de los tratos con ese usuario y clasificarlo como un prospecto o un cliente y tengas una mejor administración de los tratos.
Mayor engagement con tu cliente
Como tu chatbot le brinda a tu audiencia una comunicación constante e inmediata, tu audiencia se va a sentir mejor escuchada y va a tener una mejor experiencia de cliente. Incluso se ha encontrado que un chatbot puede alcanzar un nivel de satisfacción por encima del 95%, esto obviamente hará que los clientes tengan una mejor imagen de ti y quieran volver.
Claro que primero necesitas conocer a tu audiencia, saber cómo comunicarte con ella, saber qué pueden preguntar y así tener a tu chatbot siempre listo para cualquier consulta que le puedan hacer.
Comunicación más personalizada
Puedes identificar variables que harán que la comunicación con tu cliente sea más personalizada y le brinde una mejor experiencia.
