Muchos emprendedores, pymes y autónomos olvidan que el periodo comercial de su empresa no finaliza una vez que se ha vendido un producto o entregado / realizado un proyecto, o servicio. El servicio postventa es de vital importancia, y muchos lo olvidan tanto a nivel organizativo como de cara al exterior.
Error en cálculo de presupuesto. El servicio postventa.
Es necesario que cualquier negocio cuente con unos mínimos de atención al cliente una vez comercializado un servicio. A nivel interno, es importante tener esto en cuenta a la hora de calcular los costes de inversión y gastos en personal, pues debemos reservar una partida para el servicio postventa. Es muy común visualizar managers de ciertas empresas que realizan cálculos de coste de su producto o servicio teniendo en cuenta el tiempo invertido, únicamente, hasta el momento en que se entrega dicho bien al cliente. No es el primer emprendedor o autónomo novato que pierde dinero por no haber tenido en cuenta el tiempo que invertirá algún miembro de su organización (o él mismo) en aclarar ciertos puntos o aspectos sobre los que el cliente tenga dudas.
El problema puede ser aun mayor si no sólo es necesario aclarar dudas telefónicamente, sino que existe un periodo de garantía o hay que realizar un arreglo por posibles defectos en el producto o servicio entregado.
Acciones mínimas de post-venta para cualquier negocio
A nivel externo, y tal y como hemos comentado, es necesario contar con un mínimo de servicio postventa. Estas acciones básicas dentro de este apartado serían:
- Encuestas de evaluación. El servicio postventa no es sólo una herramienta para consolidar la satisfacción de un cliente, sino que puede servirnos para detectar posibles anomalías o áreas de nuestra empresa que no están trabajando adecuadamente.
- Seguimiento. Realizar una llamada puntual a alguno de tus clientes anteriores puede servir para que éste denote que estás preocupado por él y por el trabajo realizado. Esto te aportará buena imagen, pero al igual que en el punto anterior, también puedes sacar una ventaja de todo esto: que contrate un nuevo servicio relacionado con el que le vendiste anteriormente. Un buen seguimiento puede generar nuevas ventas y nuevo negocio.
- Acciones de fidelización. Prometer un descuento, oferta para próximas compras o una ampliación de garantía, también te aportará una buena imagen como organización, y conseguirás iniciar una acción de fidelización. El cliente, en esta fase de postventa, estará más receptivo para la misma que si realizáramos esta acción en un momento en el que no es cliente.
