El Instituto Español de Banca y Finanzas ha celebrado una nueva sesión del ‘Banking Lab’ titulada ‘Pagos digitales y experiencia de usuario: innovación en el nuevo ecosistema financiero’. En ella se presentó la II Edición del ‘Observatorio Banca y Sociedad’, elaborado por Grupo Inmark y participaron Ana Delia Revilla, business development manager of multi-clients studies en Grupo Inmark; Ángel Nigorra, director general de Bizum; y Santiago Carbó, catedrático y director de Papeles de Economía de Funcas
Según la investigación elaborada por Grupo Inmark para AEB, CECA y UNACC, tres de cada cuatro personas utilizan el canal online para realizar gestiones bancarias. Esta vía se consolida como forma mayoritaria de relación con los bancos, con un porcentaje de digitales financieros del 72,2%, sin dejar atrás la oficina y el cajero.
Ángel Nigorra, ha destacado que el ecosistema de pagos en España «está experimentando una transformación acelerada, gracias a la colaboración y el compromiso de las entidades bancarias con la transformación digital«. También, la creciente adopción de tecnologías innovadoras por parte de los usuarios, que «buscan en ellas comodidad, seguridad e inmediatez para sus pagos».
La adopción tecnológica se refleja en el grado de satisfacción del cliente. La banca móvil lidera con un 89% de usuarios que se declaran muy o bastante satisfechos; seguida por la banca por Internet (78,5%), el gestor personal (76,9%), la oficina (72,3%), el cajero automático (70,1%) y la banca telefónica (58%).
«La experiencia de uso lleva cada vez más a utilizar de manera habitual la banca online, frente a la presencial», ha afirmado Ana Delia Revilla. De hecho, según el «Observatorio Banca y Sociedad», el 52,4% de las personas ha utilizado la banca móvil en las últimas 24 horas, frente al 5,8% en el caso del uso de la oficina y del 19,8% del cajero. Además, la percepción de poco esfuerzo o ningún esfuerzo en la relación con los bancos ocupa la tercera mejor valoración, solo por detrás del comercio y los centros de enseñanza.
El Observatorio revela también que la seguridad es el factor más valorado para el 91,4%, seguido por la inclusión y accesibilidad a los servicios financieros, para el 86,4%; y por la digitalización, para el 79,3%. «Los medios de pago son uno de los principales mecanismos por los que las empresas participan y se integran en la vida económica; sin ellos, no sería posible realizar adecuadamente nuestras decisiones de consumo e inversión», ha señalado Santiago Carbó. «Son un eje fundamental para la inclusión financiera; por ello, es necesario y conveniente el buen funcionamiento de esos sistemas de pago, con eficiencia y buena experiencia de usuario», añade.
«La inclusión no es solo tener acceso a internet o a una app, sino entender, usar y confiar en esos canales», ha remarcado Revilla. «Es importante diseñar la accesibilidad desde el inicio, ofrecer formación personalizada y mantener opciones omnicanales». Según los datos del estudio, solo 3 de cada 10 personas declara haber recibido formación financiera, principalmente a través del sistema educativo y bancos.
Sobre la evolución de los bancos en la última década, Carbó ha destacado que «el sector bancario español ha innovado notablemente en medios de pago, lo que le permite mantener el liderazgo en los mismos, a pesar de la fuerte competencia de otros operadores». Por su parte, Nigorra ha señalado que «uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos es la creación de un sistema de pagos europeo soberano».
