La compañía ha sido seleccionada por su capacidad operativa, compromiso con un servicio al cliente excepcional y experiencia en el sector utilities, que representa el 12% de sus 2.000 millones de euros de ingresos globales. Konecta impulsará el alcance del nuevo programa con la actividad de sus centros ubicados en Casablanca y Durban, claves en la ampliación del soporte multilingüe de Kraken en Europa
Konecta, líder mundial en transformación de la experiencia del cliente (CX) y servicios digitales, ha sido seleccionada como uno de los primeros integrantes para unirse al Programa de Socios BPO de Kraken (KBPP). Además de su capacidad para cumplir los criterios de evaluación, Kraken ha tenido en cuenta su historial de resultados y su disposición para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.
En este contexto, la consolidada experiencia de Konecta en la gestión de operaciones para varios clientes de Kraken en distintos países, refleja el objetivo que comparten ambas organizaciones: mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología y la experiencia humana.
Durante décadas, las empresas de servicios públicos han tenido que lidiar con sistemas fragmentados, procesos de facturación complejos y experiencias de cliente inconexas. Por ello, Kraken sustituye este mosaico por un sistema operativo integrado, impulsado por IA de grado industrial, que conecta todas las etapas del proceso: gestión de contadores inteligentes, facturación, ventas y atención al cliente, al mismo tiempo que impulsa la experiencia del cliente y la innovación.
Compromiso con el modelo de agente universal
Un componente importante del éxito de Kraken es su modelo operativo de agente universal, un enfoque probado que sustituye los modelos de asistencia tradicionales y aislados por equipos capacitados y polivalentes. De esta manera, se busca aumentar la satisfacción del cliente a un menor coste.
De hecho, durante los últimos dos años, Konecta ha logrado integrar con éxito el modelo de agente universal de Kraken en sus operaciones. Así, la compañía demuestra su capacidad para adaptarse a ecosistemas complejos y a gran escala, así como generar un impacto cuantificable en los mercados energéticos.
Con geografías compartidas y ambiciones de crecimiento global, ambas organizaciones están estratégicamente alineadas para escalar este modelo en todos los mercados. ¿El objetivo? Garantizar una excelencia constante en la experiencia del cliente allá donde se expanda la plataforma Kraken.
Una alianza que acelera la transformación digital de las empresas de servicios públicos
Actualmente, Kraken presta servicio a más de 70 millones de cuentas de clientes en todo el mundo. Esta nueva asociación con Konecta supone un paso importante en la ampliación de ese alcance y aumentar el despliegue de capacidades, pues permite atender más interacciones, de forma rápida y sin comprometer la experiencia del cliente.
Por su parte, Konecta presta servicios de atención al cliente a gran escala para empresas de servicios públicos líderes, en particular desde sus plataformas en Casablanca (Marruecos) y Durban (Sudáfrica). Estos centros desempeñan un papel clave en el apoyo a los clientes de Kraken en toda Europa, proporcionando un servicio multilingüe y de alta calidad, a medida que la plataforma se expande a nivel mundial.
Aprovechando su amplia experiencia en servicios públicos (que representan el 12% de sus 2.000 millones de euros de ingresos globales), Konecta ofrece soluciones de experiencia del cliente escalables y multilingües en cada proceso.
Nourdine Bihmane, CEO de Konecta, afirma: «En un momento en el que las empresas de servicios públicos están experimentando una de las transformaciones más importantes de su historia, y con el apoyo de Kraken, este acuerdo permite elevar aún más la amplia experiencia en el sector. Al combinar herramientas basadas en IA, operaciones ágiles y toma de decisiones basada en datos, se establecen un nuevo punto de referencia en la experiencia del cliente. Esto se alinea plenamente con el plan estratégico Katalyst 2028 de Konecta para la experiencia del cliente basada en IA y soluciones híbridas que combinan la experiencia humana con la innovación en IA».
Anja Langer Jacquin, directora de Kraken Experience y CEO de Kraken, insiste en que «es muy emocionante el lanzamiento del Programa de Socios BPO, un nuevo capítulo en la misión de ofrecer experiencias de cliente de primera clase y acelerar la transición energética de las empresas de servicios públicos. Socios como Konecta desempeñarán un papel clave a la hora de ayudarnos a crecer con excelencia e impacto».
