La escucha activa actúa como una gran aliada para los agentes, ayudándoles a generar empatía y a construir vínculos sólidos con sus clientes. Indagar es imprescindible para poder detectar las necesidades del usuario, así como evitar conflictos y malentendidos. Además, hacer preguntas abiertas ayuda a que la otra persona se exprese ampliamente, dando a conocer más detalles, lo cual hace más fácil saber qué necesita
Escuchar lo es todo. Y, cuando se trata de una conversación con algún cliente, la escucha activa se convierte en una habilidad imprescindible para conseguir una experiencia de éxito. Por eso, esta técnica actúa como una gran aliada para los agentes, ayudándoles a generar empatía y comprender realmente las necesidades de sus clientes.
Se trata de una competencia que tiene mucho que ver con la actitud, por lo que, el primer paso para ponerla en práctica es ser consciente de su importancia, además de estar predispuesto a escuchar abiertamente sin partir de ideas preconcebidas. Siendo conscientes del poder que tiene la escucha activa, Konecta -líder global en experiencia del cliente (CX) y servicios digitales- trabaja con sus colaboradores para aplicarla en cualquier tipo de interacción telefónica, tratando de cuidar y fortalecer la relación con cada cliente.
¿Cómo se puede mejorar la escucha activa?
Lo más importante es observar el tono, la intensidad y el ritmo de la voz de la otra persona. Para ello, es importante tener presentes las múltiples barreras que pueden aparecer, como pensamientos propios o dar por hecho y prejuzgar, en lugar de escuchar de manera abierta.
Asimismo, el cliente puede detectar si el interlocutor le está escuchando atentamente, ya sea por el parafraseo o por hacer referencia a detalles que ya ha comentado previamente, aunque no sean estrictamente sobre el producto o servicio que se esté ofreciendo. Por eso, es esencial prestar atención y escuchar detenidamente.
Decálogo de la buena escucha activa
Para poder hacer una buena escucha activa y que el cliente note el interés y la predisposición por comprender su mensaje de manera correcta, Konecta y sus colaboradores tienen en cuenta los siguientes consejos:
- A través del teléfono, no es posible apoyarse en el lenguaje no verbal, por lo que, es importante reflejar empatía a través de las palabras, utilizando expresiones como «Entiendo por lo que estás pasando» o «Parece que esto es muy importante«, de manera que el cliente se sienta comprendido.
- Dejar de lado cualquier pensamiento ajeno a la conversación y centrarse en lo que se está diciendo.
- No prejuzgar y dejar que el cliente se explique abiertamente.
- No interrumpir y, en caso de hacerlo, que sea de manera suave.
- Estar atento no sólo a la conversación, sino también al entorno del interlocutor. Por ejemplo, saber si está atendiendo a sus clientes, cuidando de sus hijos pequeños, conduciendo…puede ayudar a saber qué tipo de sondeo realizar, qué tipo de producto ofrecer e incluso, dar pie a que la conversación sea más distendida.
- No tomar ningún comentario de los clientes como algo personal.
- No escuchar sólo sus palabras, sino también su ritmo, tono y volumen, pues pueden dar pistas muy valiosas sobre sus emociones o posibles dudas.
- Reforzar de vez en cuando con palabras positivas lo que la otra persona dice para que continúe hablando.
- Reformular frases con sus principales ideas. De esta manera, el usuario percibe que se está entendiendo su mensaje, así como prestando atención a lo que dice.
- No temer a los silencios breves. A veces, un pequeño silencio invita al cliente a continuar exponiendo sus necesidades, lo cual ayuda a tener más detalles sobre su situación.
El arte de hacer preguntas
Indagar es clave para comprender las necesidades y peticiones del cliente, evitando así malentendidos o conflictos. Así, las preguntas abiertas invitan a una mayor expresión del cliente, proporcionando detalles clave.
Una vez el cliente comienza a hablar, es crucial estar muy presente en la conversación y atender a todo lo que dice. Para ello, han de hacerse preguntas relacionadas con lo que previamente haya mencionado, haciendo referencia a algún punto de la conversación, pero ¡sin preguntar por algo que ya haya aclarado!
Por su parte, María Calatayud, experta de negocio en Konecta, insiste en que «escuchar es imprescindible para empatizar con alguien y hacer que se sienta comprendido, así como construir un vínculo sólido. Por eso, es tan importante prestar atención a cada detalle, de tal manera que todos los clientes sientan el servicio de Konecta como una conversación personalizada y satisfactoria».
Asimismo, Calatayud lleva la importancia de la escucha activa al terreno personal y destaca una anécdota en la que «una compañera celebró en su casa el cumpleaños de su hija pequeña y, mientras charlaba con los invitados y estaba pendiente de que no faltara de nada, su hijo le preguntó si podía usar sus pinturas nuevas en la terraza. Ella, sin prestar mucha atención, cede sin pensárselo, y unos minutos después, ¡descubre la pared de la terraza llena de pintura!». Ante esta situación, María invita a reflexionar: «¿cuántas veces, a lo largo del día, únicamente oímos? Y, ¿cuántas prestamos realmente atención y escuchamos detenidamente al otro? Así, la diferencia entre oír y escuchar puede suponer un cambio radical en la calidad de las relaciones interpersonales e interprofesionales».
