Las empresas cuentan ahora con un enfoque sistemático para evaluar, supervisar y mejorar la calidad de las respuestas generadas por IA antes de poner el servicio a disposición de los clientes
eGain (NASDAQ: EGAN), la plataforma de conocimiento impulsada por IA para la prestación de servicios de atención al cliente, ha puesto hoy a disposición de sus clientes eGain Evaluator, una solución diseñada específicamente para organizaciones en las que las respuestas generadas por IA pueden acarrear consecuencias financieras y legales importantes. Las respuestas inexactas o que no cumplen con la normativa vigente pueden exponer a las organizaciones a riesgos de incumplimiento legal, deteriorar la confianza de los clientes y debilitar la credibilidad de sus iniciativas de IA. La solución eGain Evaluator proporciona a las empresas un sistema integral de circuito cerrado que permite prevenir estos problemas mediante la evaluación y la supervisión continuas de la calidad de las respuestas generadas por la IA en las búsquedas, en entornos de autoservicio y en conversaciones con agentes de IA virtuales.
Retos en la calidad de las respuestas generadas por IA
A medida que crece la implementación de soluciones de IA a nivel empresarial, garantizar la calidad de las respuestas se convierte en un reto operativo cada vez más complejo. Aunque los modelos suelen ofrecer un buen rendimiento en sus fases iniciales, con el tiempo se producen desviaciones en las respuestas, el lenguaje de cumplimiento normativo se desactualiza y surgen lagunas de conocimiento que no se detectan hasta que se traducen en problemas reales para los clientes o para el negocio.
Hasta ahora, muchas organizaciones carecían de un enfoque sistemático para comprobar la calidad de las respuestas de IA antes de lanzar el servicio, supervisar dicho servicio en producción e incorporar los mejores resultados en la base de conocimiento encargada de generar dichas respuestas. Depender de controles esporádicos o de informes de incidencias escaladas deja brechas de calidad que tienden a agravarse con el tiempo. Cuando surge un problema, su diagnóstico suele requerir un análisis manual complejo que implica rastrear fallos en distintas capas de la solución, como la indexación, la obtención y la generación de información, sin una forma fiable de saber si una corrección puede provocar nuevos errores en otras áreas.
Capacidades clave de un procedimiento continuo de garantía de calidad
La solución eGain Evaluator aborda estos retos de forma directa y abarca todo el ciclo de vida del control de calidad, desde las pruebas previas a la implementación del servicio hasta la gestión continua del rendimiento. Las evaluaciones se basan en métricas contrastadas, respaldadas tanto por la industria como por estudios de investigación, que analizan la obtención de información, la generación de respuestas y la calidad de las conversaciones.
- Gestión de pruebas: permite crear y ejecutar baterías de pruebas sobre las configuraciones de conocimiento de una IA antes de su lanzamiento, sustituyendo las revisiones puntuales por un proceso de verificación repetible y auditable. Además, permite programar pruebas para comprobar automáticamente la calidad a medida que evolucionan los modelos y la base de conocimientos.
- Gestión de calidad: facilita la supervisión continua de las interacciones en tiempo real, evalúa las respuestas generadas por la IA según criterios definidos y detecta incidencias antes de que lleguen a los usuarios finales.
- Gestión de rendimiento: permite analizar tendencias de calidad a lo largo del tiempo, identificar la relación entre las respuestas deficientes y los problemas específicos de la base de conocimiento y proporcionar a los equipos la información necesaria para priorizar mejoras y supervisar los avances. Asimismo, el sistema ofrece recomendaciones que ayudan a corregir deficiencias tanto en materia de conocimiento como de configuración para evaluar cada cambio antes de implementarlo de forma definitiva.
Una solución diseñada para entornos de IA donde la precisión es crítica
Evaluator ha sido concebido para responsables de IA empresarial, gestores de conocimiento y equipos dedicados a la experiencia del cliente que necesitan garantizar que las respuestas generadas por IA sean precisas, cumplan con la normativa y mejoren de forma continua. Resulta especialmente relevante en sectores altamente regulados, como los servicios financieros, las telecomunicaciones o las aseguradoras, donde una respuesta incorrecta no solo afecta a la satisfacción del cliente, sino que también puede incrementar el riesgo de incumplimiento de la normativa. Además, Evaluator facilita la actualización de modelos: cuando las organizaciones implementan nuevos LLM, pueden evaluar comparativamente la calidad de las respuestas del nuevo modelo y reducir los riesgos antes de realizar el cambio.
«Poner en marcha soluciones de IA es solo el primer paso», señaló Ashu Roy, CEO de eGain. «El verdadero reto consiste en que las respuestas sigan siendo precisas, cumplan con las normativas y mejoren con el tiempo a medida que evoluciona el negocio. La solución eGain Evaluator proporciona a las organizaciones la infraestructura operativa necesaria para lograr este objetivo de forma sistemática y no simplemente reactiva».
Acerca de eGain
eGain es un proveedor líder de soluciones basadas en IA para la gestión del conocimiento y la automatización de la experiencia del cliente. Con más de 25 años de experiencia en la gestión del conocimiento, eGain ayuda a las empresas a integrar contenido disperso, automatizar flujos de trabajo de conocimiento fiables y obtener un retorno de la inversión cuantificable en IA mediante marcos y métodos probados. Empresas del Global 2000 de diversos sectores confían en eGain para transformar la atención al cliente, mejorar la productividad de los empleados, reducir costes y acelerar la adopción de la IA. Visitar www.eGain.com para obtener más información.
