Uno de cada tres consumidores afirma que estaría encantado de ceder el control a la IA y dejar que tome decisiones de compra en los próximos cinco años, según el informe anual sobre tendencias de ecommerce. Los chatbots de IA, la logística sostenible y el auge de la compraventa de segunda mano entre particulares se consolidad como tendencias clave
La IA podría pronto elegir lo que compramos, la sostenibilidad ha pasado de ser algo deseable a algo innegociable y la compra de segunda mano se está convirtiendo rápidamente en algo generalizado, según la nueva investigación de DHL eCommerce. El informe E-Commerce Trends Report 2026, basado en los resultados de una encuesta a 29.000 compradores online y 5.800 empresas de ecommerce en 29 países, destaca los mayores cambios para los que los retailers deben prepararse en los próximos años y cómo responder mejor al cambiante panorama del ecommerce.
El mercado global del comercio electrónico está experimentando rápidos cambios de comportamiento, ampliando la brecha de expectativas entre lo que los compradores modernos demandan y lo que las empresas online están preparadas para ofrecer. La IA está transformando los hábitos de los compradores y acelerando la innovación en todo el ecosistema ecommerce. Al hacerlo, está empezando a desestabilizar los formatos tradicionales e incluso podría llevar a la desaparición de los escaparates virtuales. Asegurar la fidelidad del consumidor en este entorno cambiante requiere ir más allá de la velocidad transaccional para dominar la confianza en el checkout, la elección de métodos de pago y la conveniencia de la entrega localizada.
Pablo Ciano, CEO de DHL eCommerce, afirma: «Las expectativas de los consumidores en ecommerce están aumentando en todas las dimensiones, incluyendo dónde y a quién compran, cómo se entregan esos pedidos e incluso quién está realizando la compra. Para las empresas, esto crea tanto presión como oportunidad. Aquellas que puedan satisfacer las necesidades de los consumidores en el futuro y cerrar esa brecha de expectativas estarán mejor posicionadas para crecer.»
Para ayudar a las marcas a navegar este panorama en rápida evolución, DHL eCommerce y el futurista Tom Cheesewright han identificado las tendencias clave a corto y largo plazo que las empresas no pueden permitirse ignorar:
El próximo comprador online podría no ser humano
Casi tres de cada diez consumidores (29%), cifra que asciende al 33% en la Generación Z y al 36% en millennials, afirma que estaría dispuesto a dejar que la inteligencia artificial tome decisiones de compra en su nombre en los próximos cinco años.
Además, casi dos tercios de las empresas (59%) prevén que en el futuro los consumidores comprarán a través de asistentes virtuales. En paralelo, el 73% de las compañías espera aumentar el uso de IA generativa en este periodo, a pesar de que el 48% de los consumidores sigue mostrando preocupación por la privacidad y la confianza.
En relación con el futuro de la IA y las compras online, Cheesewright sugiere que «el crecimiento de asistentes como OpenClaw ha demostrado el interés del consumidor por verdaderos asistentes de IA que puedan asumir parte de la carga mental de la vida moderna», y predice que «este deseo de simplificar la gestión de las tareas diarias podría evolucionar hacia un modelo donde las marcas operen a través de ‘bot fronts’, interactuando directamente con la IA del consumidor para ofrecer experiencias y ofertas personalizadas».
La entrega fuera del hogar gana protagonismo y se convierte en el nuevo estándar
La necesidad de conveniencia y flexibilidad impulsa nuevos modelos de entrega. Uno de cada cinco consumidores (20%) afirma que una entrega más rápida le animaría a completar su compra, mientras que tres de cada diez ya recurren a soluciones fuera del hogar (OOH) que se ajustan mejor a las necesidades de sus vidas ocupadas.
Cheesewright predice que «la demanda de opciones de entrega flexibles continuará creciendo, impulsando la expansión de la entrega y las devoluciones fuera del hogar».
En este contexto, las empresas deberán apostar por modelos logísticos más flexibles, fiables y orientados a la experiencia del cliente. La entrega y devoluciones gratuitas siguen siendo determinantes, aunque plantean retos en costes y márgenes.
Además, 7 de cada 10 consumidores consideran clave la confianza en el operador logístico y en la entrega a la hora de elegir una marca.
Esta desconexión también se observa en el momento del pago digital: un enorme 62% de los compradores afirma que abandonará inmediatamente una compra si su método de pago preferido no está disponible, mientras que solo el 45% de las empresas identifica este factor como clave.
El hogar se convertirá en una actividad secundaria sostenible
La línea entre comprador y vendedor continúa difuminándose a medida que la compraventa de segunda mano entre consumidores (C2C) se generaliza. Uno de cada dos (52%) consumidores ha vendido un artículo en un marketplace online, aumentando al 62% entre los millennials y al 58% entre la Generación Z, aunque los baby boomers quedan por detrás con un 35%.
A nivel global, los europeos son los más activos en este ámbito, con un 57% afirmando que venden en marketplaces. Aunque no es el caso de todos los consumidores, muchos recurren a la compra y venta online para adoptar hábitos más sostenibles, con un 45% afirmando que compra artículos de segunda mano y reacondicionados por razones de sostenibilidad, y un 15% adicional indicando que lo consideraría en el futuro.
Cheesewright predice: «En la próxima década, tres cuartas partes de los adultos estarán reciclando su mobiliario, moda y tecnología a través de marketplaces». Las razones de esto serán variadas, desde quienes buscan aliviar el impacto del aumento del coste de vida hasta quienes desean reducir su impacto en el planeta evitando comprar productos nuevos. Para las empresas, esto significa que hay un nuevo competidor en el mercado: antes eran otras marcas, pero ahora es el propio consumidor, que cada vez actúa más como mercado objetivo y competidor al mismo tiempo.
La logística sostenible
En general, la logística sostenible —que anteriormente se veía como un elemento diferenciador competitivo para retailers y proveedores logísticos— ahora se percibe como una expectativa estándar por el 42% de los consumidores en los próximos cinco años.
Sobre el DHL eCommerce Trends Report 2026
El DHL eCommerce Trends Report 2026 encuestó a 29.000 consumidores y 5.800 empresas en Europa, Norteamérica, Asia-Pacífico, Latinoamérica, Oriente Medio y África Subsahariana. Combinando las perspectivas de compradores y empresas en una única visión unificada, el informe ofrece insights prácticos para ayudar a las marcas de ecommerce a responder a las cambiantes demandas operativas.
Más información y el informe completo disponibles en:
- dhl.com/2026-report
- dhl.com/reports
- dhl.com/e-commerce-report
