Carolina Gonçalves asume la Dirección de Customer Service y se incorpora al Senior Management Team, tras más de 20 años de trayectoria en la compañía
DHL eCommerce Iberia ha nombrado a Carolina Gonçalves Directora de Customer Service e integrante del Senior Management Team (SMT), una decisión estratégica con la que la compañía refuerza el papel de la experiencia de cliente en la toma de decisiones de negocio y consolida su cultura Customer Centric, como uno de los pilares de su crecimiento.
Con este movimiento, Customer Service pasa a tener representación directa en el máximo órgano de dirección de la compañía, reforzando el compromiso de DHL eCommerce con una gestión orientada a las necesidades de sus clientes y a la mejora continua de su experiencia.
«La incorporación de Carolina al Senior Management Team refleja una convicción que forma parte de nuestra estrategia: escuchar al cliente y actuar en consecuencia debe estar presente en cada decisión relevante de la compañía. Dar a Customer Service presencia directa en nuestro Comité de Dirección es una muestra clara del papel que la experiencia de cliente tiene en nuestro modelo de gestión y en nuestra visión de futuro», señala Sergio Del Casale, CEO de DHL eCommerce Iberia.
Una trayectoria vinculada al negocio y al cliente
Carolina Gonçalves cuenta con más de dos décadas de experiencia dentro del Grupo DHL. A lo largo de su carrera ha desempeñado responsabilidades en Customer Service, Recursos Humanos, Calidad y Operaciones, tanto en Portugal como en España, desarrollando una visión transversal del negocio y un profundo conocimiento de las necesidades de los clientes.
En su etapa más reciente al frente de Customer Service, Carolina ha impulsado un ambicioso plan de transformación, orientado a la simplificación de procesos, la estandarización operativa, la mejora continua y la digitalización del servicio. Actualmente, se encuentran en marcha diversas iniciativas estratégicas, entre las que destacan la implantación de soluciones de automatización como el ChatBot y el Voicebot para agilizar la atención al cliente, así como el desarrollo de nuevas funcionalidades de autogestión que permitirán a los clientes acceder a información y gestionar sus envíos de forma más rápida, sencilla y autónoma.
Paralelamente, está liderando el desarrollo de una nueva herramienta integral para la gestión de Customer Service, que centralizará en una única plataforma los principales procesos, funcionalidades e información necesarios para la operación diaria, contribuyendo a una mayor eficiencia, trazabilidad y calidad de servicio.
Su incorporación al SMT permitirá seguir acelerando estos proyectos y nuevas iniciativas de innovación, fortaleciendo la colaboración entre áreas y asegurando una ejecución alineada con la estrategia de la compañía y con las necesidades cambiantes de los clientes, con el objetivo de ofrecer una experiencia cada vez más eficiente, consistente y diferencial.
«Asumo esta nueva responsabilidad con una enorme ilusión y con el compromiso de seguir impulsando una cultura en la que la escucha activa, la cercanía y la mejora continua formen parte de nuestro día a día. Nuestro objetivo es seguir evolucionando para responder mejor a las necesidades de nuestros clientes y generar un impacto positivo en cada una de sus interacciones con DHL eCommerce», afirma Carolina Gonçalves.
Una apuesta por el talento interno
El nombramiento de Carolina Gonçalves pone también en valor la apuesta de DHL eCommerce por el desarrollo del talento interno. Su incorporación al Comité de Dirección reconoce una trayectoria construida sobre el conocimiento del negocio, la orientación al cliente y la capacidad de liderar la transformación desde dentro de la organización.
Con este paso, DHL eCommerce Iberia continúa fortaleciendo un modelo de liderazgo basado en la proximidad al cliente, la excelencia operativa y la colaboración entre equipos para generar valor sostenible para empresas y organizaciones de todos los sectores.
