La compañía implantará una plataforma unificada de conocimiento e inteligencia artificial para mejorar la coherencia de las respuestas, acelerar el autoservicio y apoyar a más de 21.000 usuarios en su evolución hacia un modelo digital centrado en el cliente
eGain Corporation (NASDAQ: EGAN), la plataforma líder de conocimiento de IA para la experiencia del cliente, ha anunciado hoy que Achmea, uno de los mayores grupos cooperativos de seguros y servicios financieros de Europa, ha seleccionado el software AI Knowledge Hub™ (Centro de conocimiento de IA) y el Agente de IA de eGain para modernizar la gestión del conocimiento y acelerar su transformación en una aseguradora digital.
Con sede en Zeist, Países Bajos, y operaciones en toda Europa, Achmea es la empresa matriz de marcas de seguros líderes como Centraal Beheer, Interpolis y Zilveren Kruis. La cooperativa presta servicio a más de 10 millones de clientes, ofreciendo servicios integrales de salud, seguros distintos del seguro de vida (propiedad y accidentes), seguros de vida/pensiones y jubilación, además de soluciones bancarias (hipotecas y ahorros) y de gestión de activos.
Achmea está impulsando un cambio estratégico para convertirse en una aseguradora digital, con la experiencia del cliente y la adopción del autoservicio como prioridades fundamentales. Para apoyar esta transformación, la empresa reconoció la necesidad de contar con un socio de Conocimiento como Servicio (KaaS, por sus siglas en inglés) que pudiera modernizar la gestión del conocimiento y permitir respuestas coherentes y de alta calidad tanto en el servicio asistido como en los canales digitales.
El reto
La visión a largo plazo de Achmea es crear una capacidad de conocimiento preparada para el futuro que ofrezca una única fuente de información fiable en todos los canales, al tiempo que se adapta a las expectativas y demandas cambiantes de los clientes. La empresa necesitaba una solución que acelerara el crecimiento digital y del autoservicio, al tiempo que mantuviera la alta eficiencia de los agentes, se integrara a la perfección con el ecosistema más amplio de Achmea —incluidos CRM, escritorios de agentes, IA (grandes modelos de lenguaje/generación aumentada por recuperación), respuesta de voz interactiva y asistentes virtuales— y utilizara análisis avanzados para optimizar los resultados de los clientes y el seguimiento del rendimiento.
Solución empresarial integral
Achmea seleccionó eGain para dotar a 21.000 usuarios de toda su organización, incluidos 8.225 usuarios del centro de contacto y 12.750 usuarios empresariales, con una licencia de agente de IA para cada usuario. Esta implementación integral refleja el compromiso de Achmea de unificar el acceso al conocimiento tanto en los equipos de atención al cliente como en los equipos internos.
La solución integrará más de 26.000 documentos en una base de conocimientos centralizada, creando una única fuente de conocimientos fiables y conformes a la normativa para gestionar las consultas de los clientes en las diversas operaciones de seguros, servicios financieros y banca de Achmea.
Resultados transformadores
El enfoque integrado de conocimiento + la IA de Achmea en toda la empresa unificará su ecosistema de conocimientos al permitir experiencias de IA agentiva en los centros de contacto y las funciones empresariales. Esto garantiza respuestas coherentes y fiables para los agentes de primera línea, el personal y los equipos empresariales, al tiempo que se optimiza la creación de contenidos, la gobernanza, el cumplimiento normativo y la eficiencia operativa.
La implementación permitirá a Achmea ofrecer experiencias fluidas en todos los puntos de contacto con los clientes, acelerar la adopción del autoservicio y proporcionar a los agentes las respuestas contextuales y relevantes para su función que necesitan para atender a los clientes de manera eficiente.
«Nuestros clientes esperan un servicio personalizado y eficiente en todos los canales, y nos comprometemos a ofrecerles esa experiencia como parte de nuestra transformación hacia una aseguradora digital», afirma Erwin Kersten, director de TI de Achmea. «Las soluciones basadas en inteligencia artificial de eGain nos proporcionan la base de conocimientos unificada que necesitamos para ofrecer a nuestros 21.000 usuarios respuestas fiables y contextuales, al tiempo que mantenemos el enfoque centrado en el cliente que ha definido a Achmea durante generaciones».
«El conocimiento es la base para implementar con éxito la IA y ofrecer una experiencia excepcional al cliente», afirma Ashu Roy, director ejecutivo de eGain. «La visión de Achmea de convertirse en una aseguradora digital requiere que toda la empresa tenga acceso a conocimientos fiables y regulados que puedan impulsar tanto a los agentes humanos como a los sistemas de IA. Nuestro AI Knowledge Hub unificado con Agente de IA ofrece exactamente lo que necesitan: una única fuente de información veraz que mejora tanto la productividad de los empleados como la experiencia del cliente. Estamos orgullosos de asociarnos con Achmea para apoyar su proceso de transformación digital».
Acerca de eGain
El AI Knowledge Hub y el Agente de IA de eGain ayudan a mejorar la experiencia y a reducir los costes al proporcionar respuestas fiables para el servicio de atención al cliente. Para obtener más información, acceder a www.eGain.com.
