AI Knowledge Hub™ de eGain automatiza los procesos manuales de gestión del conocimiento con IA, lo que reduce el tiempo necesario para obtener valor empresarial
eGain Corporation (NASDAQ: EGAN), proveedor líder en automatización de la experiencia del cliente mediante IA gracias a Trusted Knowledge™, ha destacado hoy la transformación de la gestión tradicional del conocimiento en la automatización del conocimiento proporcionada por la IA en su conferencia para usuarios de Solve25 celebrada en Chicago. El galardonado AI Knowledge Hub de la empresa está revolucionando el modo en que las empresas hacen frente al caos de contenidos, que les cuesta a las organizaciones una cantidad estimada de 31.000 millones de dólares anuales, y lo logra ofreciendo un ROI de IA medible a centros de contacto, equipos de atención al cliente y funciones empresariales internas, como RR. HH. y Aprendizaje y desarrollo.
Las limitaciones de tiempo y la falta de recursos son los obstáculos principales para la obtención y retención de conocimientos, según indica una encuesta realizada a 1.000 organizaciones por el APQC (Centro de productividad y calidad de EE. UU.). Estos obstáculos se ven acentuados por el tiempo y el esfuerzo manual necesarios para gestionar y actualizar el contenido del conocimiento. Este problema se vuelve aún más preocupante en centros de contacto, operaciones de atención al cliente, RR. HH. y Aprendizaje y desarrollo, donde se ha vuelto demasiado habitual encontrar silos, información contradictoria y una gestión ineficiente del conocimiento. La IA ayuda a abordarlo directamente automatizando el proceso de gestión del conocimiento de principio a fin: descubrir, crear, perfeccionar, publicar y optimizar.
«Los responsables de soporte y atención al cliente se enfrentan a nuevas presiones ejecutivas para respaldar las soluciones de la IA generativa conversacional. Sin embargo, el éxito de estas herramientas depende de la calidad y la disponibilidad del contenido de conocimiento», comentaron Kim Hedlin y Jennifer Macintosh de Gartner. «Muchas organizaciones se basan en procesos manuales para gestionar contenido de conocimiento que ya no satisface sus necesidades. Los casos de uso de la IA para la gestión del conocimiento pueden ayudar a los responsables de soporte y atención al cliente a mantener una biblioteca de conocimientos de alta calidad que sirva tanto a los usuarios humanos como a los usuarios de IA».
La ventaja del AI Knowledge Method™ de eGain
El AI Knowledge Hub de eGain incluye las prácticas recomendadas en gestión del conocimiento y coordinación de la IA que constituyen el AI Knowledge Method, una metodología centrada en descubrir «el conocimiento que se necesita, no el conocimiento que se tiene». Este enfoque reconoce que el 90 % del retorno de la inversión del conocimiento suele proceder de solamente el 10 % del contenido de conocimiento.
La plataforma utiliza IA para automatizar procesos que anteriormente eran manuales y consumían mucho tiempo:
- Descubrimiento inteligente: la IA analiza de forma automática conversaciones y preguntas formuladas por clientes y empleados para identificar el conocimiento que realmente importa.
- Limpieza del contenido: la IA ayuda a acabar con la tediosa tarea de identificar y eliminar el contenido duplicado o contradictorio.
- Curación automatizada: en cuestión de segundos, la IA obtiene, conecta y selecciona de forma automática el contenido de conocimiento empresarial de confianza, con indicaciones de IA que garantizan una adherencia a las plantillas y las guías de estilo.
- Razonamiento determinista: la IA convierte de forma automática los procedimientos con muchos requisitos de cumplimiento en razonamiento determinista y elimina las respuestas incoherentes o fruto de la elucubración. La IA determinista complementa el razonamiento basado en modelos, que se puede aprovechar para situaciones menos complejas o con menos requisitos de cumplimiento.
- Optimización continua: el mantenimiento y la publicación constantes en toda la empresa están automatizados, incluyendo las taxonomías del contenido, la organización y la generación de metadatos adaptados a la empresa.
Quién se beneficia de la automatización del conocimiento
Las organizaciones de todos los sectores están utilizando el AI Knowledge Hub de eGain para transformar sus operaciones:
- Centros de contacto: reducen el tiempo medio de gestión y mejoran la resolución del primer contacto con un acceso instantáneo a respuestas fiables.
- Equipos de atención al cliente: mejoran las métricas de experiencia del cliente como la satisfacción del cliente y el índice de promotores neto, entre otras.
- Departamentos de RR. HH.: reducen los costes de formación y agilizan la incorporación de los nuevos empleados.
- Aprendizaje y desarrollo: crean y mantienen materiales de formación con eficiencia y, al mismo tiempo, garantizan la precisión y la coherencia del contenido.
- Equipos de gestión del conocimiento: acaban con los silos de datos y crean una fuente de información unificada en toda la empresa.
»El alcance de las consultas de nuestros clientes es amplio y el entorno normativo de nuestro sector está en evolución constante», explicó Mariana Estrada, directora de Estrategia de RPM Living, cliente de eGain. «Con eGain, podemos crear, mantener y optimizar nuestros conocimientos a gran velocidad y a escala con sus capacidades de IA basadas en una fuente de contenidos fiable».
Acerca de eGain
eGain ayuda a las empresas a mejorar la experiencia y reducir los costes mediante la automatización de la experiencia del cliente con IA gracias a Trusted Knowledge y respuestas consumibles. Para obtener más información, visitar www.egain.com.
eGain, Trusted Knowledge, eGain AI Knowledge Method y eGain AI Knowledge Hub son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de eGain Corporation. Todas las demás marcas comerciales son propiedad de sus respectivos propietarios.
