Cerca de 600 asistentes, presenciales y en streaming, consolidaron la XIII edición de CX Congress como referente en Experiencia de Cliente. Directivos analizaron cómo tecnología, analítica y personalización transforman la experiencia en un motor de crecimiento. La combinación de IA, datos y enfoque humano redefine estrategias, centrando la innovación y competitividad en las personas
La XIII edición de CX Congress reunió a expertos de marcas líderes para explorar cómo tecnología, datos y talento humano redefinen la Experiencia de Cliente en un entorno digital y complejo, bajo el lema «Más Humano, Más Inteligente, Más CX».
Para los directivos, IA, datos, transparencia y conexión humana son pilares clave para anticipar necesidades y fortalecer la confianza con los clientes. La jornada cerró con la primera edición de los Premios CX Congress, que premiaron a quienes lideran la transformación de la experiencia de cliente.
Innovación tecnológica y analítica aplicada al CX
La adopción de IA, automatización y análisis de datos permite anticipar necesidades y personalizar las interacciones en cada punto de contacto. Más allá de la eficiencia operativa, la verdadera innovación reside en el equilibrio entre tecnología, personalización y humanización
En la ponencia inaugural, Domingo Guillén, director general de Fnac, destacó que la Experiencia de Cliente debe trascender el producto para consolidarse como un modelo conversacional y personalizado, capaz de convertir los grandes desafíos globales en palancas de fidelización.
Para Toni Casas, Contact Center Specialist de Zoom, la próxima era del CX está marcada por la IA aplicada para impulsar la lealtad. «La clave reside en poner al cliente en el centro del customer journey, conectando de manera eficiente todos los puntos de contacto y herramientas disponibles, de forma que la tecnología potencie la capacidad del agente para ofrecer un servicio ágil, humano y personalizado».
La anticipación, la visión a largo plazo y un enfoque centrado en las personas son claves en una estrategia de Experiencia de Cliente eficiente, según José Carlos Reguilón, director de Cliente de EMT Madrid. «La incorporación de estos valores a la cultura organizacional permite transformar los procesos internos y las interacciones diarias en oportunidades de impacto significativo. Además, la capacidad de interpretar datos y prever posibles escenarios en tiempo real facilita respuestas proactivas y mejoras continuas«.
Por su parte, Rafael Lluís, Global Director Sales Engineers de Liferay, puso en valor el impacto de la IA en la experiencia digital: La integración de datos y procesos de forma segura y confiable permite interacciones más ágiles y eficientes. Según el directivo, «la clave está en utilizar soluciones inteligentes para centrar el conocimiento y actuar en función de las necesidades del cliente, facilitando la automatización de tareas y potenciando la capacidad de respuesta sin perder el enfoque humano».
Cómo transformar los datos en decisiones centradas en el cliente sin perder la dimensión humana fue la temática central en la mesa de debate «De la analítica al insight emocional: automatización inteligente e IA conversacional para potenciar el engagement omnicanal», impulsada por Transcom. Moderada por Simón Herruzo, Head of Sales Spain & Portugal de Transcom, participaron Antonio Serrano, Chief Strategy, M&A, and Digital Officer de Dia Group; Domingo Martín, Head Of Global Customer Care de Civitatis; Javier Paniagua, CIO y director de Proyectos de RISI; Verónica Olivares, Chief Marketing Officer de Sepiia; Estefanía Yagüez, Customer Excellence and Operations director de Biogen; y Héctor Morán, Head of Information Systems, Business Processes & CX de Madrileña Red de Gas.
Estrategia y cultura con el foco en el cliente
Incorporar una visión centrada en el cliente en la cultura organizacional se consolida como un factor clave de la competitividad. La adaptabilidad, la analítica predictiva, la sostenibilidad y la transparencia permiten transformar procesos, generar confianza y convertir la experiencia de cliente en un motor de valor estratégico.
Para Fernando Gutiérrez-Cabello, responsable de Cuentas de Strategy, la gobernanza de datos basada en IA permite consolidar y analizar la información del cliente de manera unificada, optimizando la interconexión entre procesos y minimizando errores en la interpretación de los datos.
Brezo Lampaya, Chief Revenue Officer de Merkle, puso de relieve cómo la percepción del cliente está determinada por la expectativa, la experiencia vivida y la comparación con otras interacciones en distintos sectores. Destacó que comprender estos factores permite diseñar experiencias más relevantes y consistentes, y que los datos y la tecnología son herramientas clave para identificar patrones y generar modelos predictivos que anticipen necesidades y personalicen la interacción.
En la segunda mesa de debate de la jornada, «Personalización, Transparencia y Fiabilidad: optimizando la experiencia en la era hiperconectada», los directivos coincidieron en que la tecnología es una herramienta clave para detectar incidencias y obtener datos que permitan personalizar la experiencia, siempre acompañada de la supervisión humana. Moderada por Beatriz Navarro, presidenta de la Asociación de Marketing de España-AMKT, participaron Beatriz Guerra, Head of IT Support & Technology Projects de Tendam; Rocío Salas, Head of Quality & Customer Engagement de Nationale-Nederlanden; Younes Mechbal, Global Marketing & Digital Director de Cantabria Labs; Borja Carvajal, Head of Digital & Omnichannel de Scotta 1985; y María Martínez, CEO & Co-Founder de Laconicum.
José Manuel Clapés, VP Sales Iberia de Enghouse Interactive, resaltó la importancia de la IA en la evolución de la atención al cliente, y puso en valor su capacidad de optimizar procesos, guiar decisiones en tiempo real y liberar a los agentes de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en interacciones más estratégicas y de alto impacto.
Por su parte, Carmen Velasco, responsable de Experiencia de Cliente en Endesa, puso el foco sobre «la energía» detrás de las experiencias efectivas: «Conectar emoción, propósito y atención al detalle es clave para generar fidelización. Las empresas que saben escuchar activamente a sus clientes, interpretar sus comentarios y mantener coherencia entre lo que prometen y lo que entregan, logran convertir interacciones en recuerdos duraderos y transformar clientes en auténticos fans».
«Que los datos ayuden a que las decisiones automatizadas sean cada vez más humanizadas es una certeza», concluyó Javier Martínez, Chief Data Officer de Codere, en la ponencia de cierre de la jornada.
Premios CX Congress, a la excelencia en CX
La XIII edición de CX Congress celebró por primera vez los Premios CX Congress, distinguiendo a directivos que transforman la experiencia de cliente. Carlos Sánchez (KIA Iberia) recibió el premio a Mejor Directivo de CX; Sara Vega (FNAC España), a Mejor Directora de Marketing; y David Andrés (LG España), a Mejor Director de eCommerce.
También se contó con la intervención de Yago Martín, General Manager de Smartbox, quien compartió la evolución estratégica de la compañía hacia un modelo aún más centrado en la Experiencia de Cliente.
