{"id":33656,"date":"2026-10-09T13:04:42","date_gmt":"2026-10-09T13:04:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec\/"},"modified":"2026-10-09T13:04:42","modified_gmt":"2026-10-09T13:04:42","slug":"la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec","status":"publish","type":"noticia-corporativa","link":"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec\/","title":{"rendered":"La Human Experience, protagonista en el XIII Congreso Internacional DEC"},"content":{"rendered":"
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\"La<\/a><\/p>\n

DEC ha celebrado su XIII Congreso Internacional, una cita que, un a\u00f1o m\u00e1s, ha reunido a m\u00e1s de 700 profesionales, tanto de forma presencial como online, y que les ha permitido descubrir c\u00f3mo superar la tradicional separaci\u00f3n entre la experiencia de cliente y la de empleado, apostando por una visi\u00f3n integrada de ambas para construir organizaciones m\u00e1s conectadas, eficientes y resilientes<\/p>\n

<\/p>\n

En su intervenci\u00f3n inaugural, Mario Taguas<\/strong>, presidente de DEC y subdirector general adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes en Mutua Madrile\u00f1a, explic\u00f3 que esta edici\u00f3n se ha centrado en la Human Experience, \u00abporque las relaciones entre las personas y las empresas est\u00e1n experimentando una profunda transformaci\u00f3n, que est\u00e1 redefiniendo la manera en la que entendemos y gestionamos la experiencia\u00bb. A\u00f1adi\u00f3 que \u00abtenemos que poner el foco en la uni\u00f3n entre la Experiencia de Cliente y la Experiencia de Empleado, como parte de una visi\u00f3n com\u00fan en la que las personas adquieren todo el protagonismo\u00bb. Aprovech\u00f3 tambi\u00e9n para informar de nuevas actividades puestas en marcha por la Asociaci\u00f3n, como los DEC Summits, as\u00ed como del primer curso desarrollado junto a la EOI sobre Econom\u00eda Conductual. Finalmente, se enorgulleci\u00f3 de la expansi\u00f3n internacional de DEC, con la apertura este a\u00f1o en Portugal y la inminente incursi\u00f3n en el Caribe.<\/p>\n

El Congreso comenz\u00f3 con la intervenci\u00f3n de Sergi Corbeto<\/strong>, socio en silo.h y director del programa Disruptive Management en ESADE, con su ponencia ‘Tu cliente nota c\u00f3mo tratas a tu empleado\u2026 \u00a1Y lo sabes!’. Sergi explic\u00f3 las cinco palancas para conectar CX con EX, que resumi\u00f3 en su vinculaci\u00f3n con la cuenta de explotaci\u00f3n; el sentido de la trascendencia; \u00abaqu\u00ed lideramos todos\u00bb (incluida la IA); el buen hacker (o la emergencia de los topos corporativos); y los puentes entre la CX y la EX, que defini\u00f3 como \u00abel gran abrazo\u00bb. Estas palancas recogen lo que, a su juicio, resulta imprescindible, \u00abno hay back-office, todos somos front line, faltan conversaciones entre RRHH y marketing y, sin una narrativa sexy, transversal y activable, los proyectos de CX y EX est\u00e1n destinados al fracaso\u00bb.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n comenz\u00f3 el bloque dedicado a la Visi\u00f3n Acad\u00e9mica<\/strong>, que fue inaugurado por Llu\u00eds Quetglas Servera<\/strong>, CEO de Vecdis, quien titul\u00f3 su intervenci\u00f3n ‘Cuando EX y CX dejan de sumar y empiezan a multiplicar’,<\/em> haciendo hincapi\u00e9 en <\/em>la evoluci\u00f3n de ambas experiencias, que \u00abse han deteriorado en paralelo desde 2020, compartiendo una misma tensi\u00f3n operativa, y esto no ha sido por casualidad, sino que est\u00e1n conectadas en un c\u00edrculo que se retroalimenta\u00bb. Seguidamente, present\u00f3 tres modelos, los de Harvard, Gallup y MIT, que demostraron, respectivamente, que EX y CX est\u00e1n encadenadas y que una cadena se rompe por su eslab\u00f3n m\u00e1s d\u00e9bil; que EX y CX se multiplican y que el desequilibrio entre ambas se penaliza; y que la experiencia de empleado es la capacidad instalada para responder al cliente. Por \u00faltimo, se\u00f1al\u00f3 que ambas experiencias deben medirse y gestionarse en el mismo lugar y que un cambio en la experiencia de empleado tarda entre tres y seis meses en reflejarse en la de cliente. No obstante, matiz\u00f3 que \u00abm\u00e1s compromiso no siempre suma. Hay configuraciones en las que mejorar un lado hunde el otro\u00bb. Como conclusi\u00f3n, se\u00f1al\u00f3 que la EX y la CX solo pueden multiplicarse cuando se miden y se gestionan sobre la misma unidad operativa.<\/p>\n

John H. Fleming,<\/strong> exdirector cient\u00edfico de Gallup y exdirector ejecutivo de EY, expuso las cinco reglas de Human Sigma,<\/em> resumi\u00e9ndolas en que las experiencias de los empleados y de los clientes deben gestionarse conjuntamente; que los sentimientos son hechos e impulsan y dan forma al encuentro entre el empleado y el cliente; que la variabilidad es el azote del alto rendimiento; que la \u00fanica cifra que se debe conocer es la interacci\u00f3n entre cliente y empleado, que puede cuantificarse y resumirse con un \u00fanico indicador de rendimiento; y, por \u00faltimo, que \u00abno se engorda a una vaca pes\u00e1ndola todos los d\u00edas\u00bb. Esa interacci\u00f3n requiere una acci\u00f3n local disciplinada, junto con un compromiso de toda la empresa para cambiar la forma en que se contrata a los empleados.<\/p>\n

Emilio J. Castilla,<\/strong> profesor de Management en MIT Sloan School of Management, puso el foco en People Analytics como herramienta para mejorar las decisiones sobre las personas. Destac\u00f3 que la EX no debe medirse \u00fanicamente por c\u00f3mo se sienten las personas, sino tambi\u00e9n por las oportunidades reales que tienen para incorporarse, aprender, contribuir, recibir reconocimiento y progresar. Tambi\u00e9n alert\u00f3 sobre la denominada \u00abparadoja de la meritocracia\u00bb, en el que determinadas organizaciones que hacen un fuerte \u00e9nfasis en el m\u00e9rito pueden generar, parad\u00f3jicamente, mayores sesgos en decisiones relacionadas con contrataci\u00f3n, promoci\u00f3n o retribuci\u00f3n. Identificar y redise\u00f1ar estos procesos ser\u00e1 especialmente importante con la creciente utilizaci\u00f3n de la IA en la gesti\u00f3n del talento. Seg\u00fan coment\u00f3 \u00abcuando los empleados tienen oportunidades reales de aportar, aprender y ejercer su criterio, las organizaciones generan mejores condiciones para ofrecer experiencias de mayor valor a sus clientes\u00bb.<\/p>\n

Seguidamente, Luis Huete<\/strong>, profesor de IESE Business School, expuso la paradoja del efecto espejo, seg\u00fan la cual para mejorar el negocio hay que apostar por las personas. A\u00f1adi\u00f3 que un buen liderazgo, acompa\u00f1ado de una causa noble, tareas enriquecidas, un equipo que quiere ayudar y un ambiente saludable, permite que las personas se integren, aprendan y colaboren. De esta forma, mejora el valor percibido del trabajo, aumenta la satisfacci\u00f3n y vinculaci\u00f3n de los empleados, se genera m\u00e1s valor percibido en los clientes y mayor lealtad, y mejoran tanto el crecimiento como la rentabilidad.<\/p>\n

El bloque centrado en L\u00edderes del Mercado<\/strong>, acogi\u00f3 dos ponencias. Una de ellas, protagonizada por Adrianna Piazza<\/strong>, Experience Management Strategy Consultant for EMEA at Qualtrics, con su intervenci\u00f3n ‘Beyond the Silo: A Practical Methodology for CX + EX Integration. Insights from the Field’, <\/em>en la que se\u00f1al\u00f3 que, en ocasiones, aumentar los gastos de personal se convierte en la forma m\u00e1s cara de solucionar una experiencia deficiente. Por el contrario, las empresas l\u00edderes en CX y EX superan a sus competidores en crecimiento de ingresos, rentabilidad y retenci\u00f3n. En su intervenci\u00f3n record\u00f3 la frase de Richard Branson, \u00ablos clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidar\u00e1n de los clientes\u00bb, una visi\u00f3n pr\u00e1ctica de c\u00f3mo integrar la experiencia de los empleados y la experiencia de cliente. Para ello, se\u00f1al\u00f3 la necesidad de relacionar los factores que influyen en la EX con los resultados de la CX y hacer que estos influyan, a su vez, en las medidas relacionadas con los empleados.<\/p>\n

El otro protagonista de este bloque fue Martin Meyer-Gossner<\/strong>, VP, Industry Executive Advisor at Medallia, quien utiliz\u00f3 una experiencia personal en un hotel para mostrar c\u00f3mo una interpretaci\u00f3n incorrecta de las necesidades del cliente puede generar fricci\u00f3n y deteriorar la experiencia. Con esto defendi\u00f3 un dise\u00f1o de la experiencia centrado en las personas, capaz de superar los silos entre CX y EX y de aprovechar las capacidades de la IA sin perder de vista el componente humano. \u00abLas empresas suelen creer que escuchan a sus clientes, pero las encuestas tradicionales tienen un alcance limitado y no siempre permiten comprender el contexto real\u00bb, matiz\u00f3. Por ello, es necesario integrar las numerosas se\u00f1ales que generan los clientes y empleados en los distintos canales y plante\u00f3 una evoluci\u00f3n desde un modelo basado en encuestas y m\u00e9tricas aisladas hacia una inteligencia conectada. \u00abLa tecnolog\u00eda debe servir para mejorar la experiencia y no sustituirla. La IA y la automatizaci\u00f3n deben contribuir al crecimiento manteniendo a las personas en el centro\u00bb.<\/p>\n

El \u00faltimo bloque, De la teor\u00eda a la realidad<\/strong>, cont\u00f3 con un plantel de invitados de la talla de To\u00f1o Jimeno<\/strong>, experto en Innovaci\u00f3n Estrat\u00e9gica, ex IKEA Global y ex Designit. Con su ponencia ‘IKEA Global Experience Lab: co-creando el futuro del HX en retail’, explic\u00f3 que las tiendas son la principal interfaz y que la parte digital est\u00e1 para apoyarlas, y que en todo esto habr\u00eda que a\u00f1adir una nueva dimensi\u00f3n a la experiencia. Aprovech\u00f3 para plantear dos preguntas: ‘\u00bfC\u00f3mo podr\u00edamos acelerar el impacto de la innovaci\u00f3n como agente de cambio?’\u00a0y ‘\u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que un cliente te hizo ver que estabas equivocado\/a?’. A partir de ellas, se\u00f1al\u00f3 que el reto est\u00e1 en dise\u00f1ar para la experiencia en tienda y que la clave es crear \u00abnuestro espacio de trabajo alrededor de nuestros usuarios\u00bb.<\/p>\n

La ponencia de Cecilia Mangisch<\/strong>, Innovation Manager en Mediaset Espa\u00f1a, comenz\u00f3 indicando que la publicidad ha experimentado un gran cambio en la forma de entrar en la vida de los espectadores, diariamente cualquier persona recibe entre 1.500 y 5.000 impactos publicitarios. La llegada de la IA est\u00e1 potenciando el talento y transformando la CX, mediante la \u00abhuman in the loop\u00bb, \u00abla IA no sustituye al talento, le devuelve el tiempo\u00bb, al permitirles procesar volumen, detectar patrones y proponer donde realizar cortes publicitarios inteligentes, en el momento exacto para cada pausa publicitaria, mientras que las personas aportan criterio, creatividad y empat\u00eda y, de esta forma, deciden. Actualmente, en Mediaset est\u00e1n aplicando la publicidad contextual, pasar del mensaje masivo a una experiencia relevante en cada hogar, \u00ablo que decimos que es el anuncio adecuado, en el momento adecuado\u00bb. Finaliz\u00f3 con tres principios que se puede aplicar a cualquier sector: \u00abco-dise\u00f1a con las personas\u00bb; \u00abbusca cobertura, no reemplazo\u00bb; y \u00abde la EX a la CX, no hay CX memorable sin procesos internos que funcionen\u00bb.<\/p>\n

Por su parte, Carlos Masc\u00edas<\/strong>, m\u00e9dico de familia y director m\u00e9dico en HM Madrid R\u00edo y Fundaci\u00f3n 29, considera que el ser humano es un creador de experiencias. \u00abLa cultura desayuna, come y cena estrategia\u00bb. En su red hospitalaria existe un deseo aut\u00e9ntico de ayudar orientado a la acci\u00f3n. Seg\u00fan explic\u00f3, trabajar la experiencia de paciente tiene impacto en la percepci\u00f3n sobre el estado de su salud, que tambi\u00e9n mejora. Por el contrario, cuando el m\u00e9dico se quema, el paciente lo nota, al igual que ocurre con la enfermera. Carlos matiz\u00f3 que el trato humano no implica que sea m\u00e1s caro y finaliz\u00f3 se\u00f1alando que \u00abla vida es demasiado corta como para no cuidar de los dem\u00e1s\u00bb.<\/p>\n

El XIII Congreso DEC cont\u00f3 con el apoyo de Alsa, Hyundai, Izo, Kia, Likeik, Medallia, Question Pro y Zendesk<\/strong> como Patrocinadores Oro; MADISON<\/strong> y TP<\/strong> como Patrocinadores Plata; y Directivos y Empresas, Intereconom\u00eda, IPMARK. Mutua Madrile\u00f1a y Sector Ejecutivo<\/strong> como colaboradores.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"featured_media":33657,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"acf":[],"yoast_head":"\nLa Human Experience, protagonista en el XIII Congreso Internacional DEC - Blog Club del Emprendimiento<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"La Human Experience, protagonista en el XIII Congreso Internacional DEC - Blog Club del Emprendimiento\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"DEC ha celebrado su XIII Congreso Internacional, una cita que, un a\u00f1o m\u00e1s, ha…\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Blog Club del Emprendimiento\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/10\/Mario_Taguas_Presidente_DEC_XIII_Congreso_Internacional_DEC.jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"9 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec\/\",\"url\":\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/la-human-experience-protagonista-en-el-xiii-congreso-internacional-dec\/\",\"name\":\"La Human Experience, protagonista en el XIII Congreso Internacional DEC - 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