{"id":22475,"date":"2025-10-09T18:04:36","date_gmt":"2025-10-09T18:04:36","guid":{"rendered":"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/de-la-analitica-a-la-emocion-estrategia-innovacion-y-humanizacion-protagonizan-cx-congress-2025\/"},"modified":"2025-10-09T18:04:36","modified_gmt":"2025-10-09T18:04:36","slug":"de-la-analitica-a-la-emocion-estrategia-innovacion-y-humanizacion-protagonizan-cx-congress-2025","status":"publish","type":"noticia-corporativa","link":"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/noticia-corporativa\/de-la-analitica-a-la-emocion-estrategia-innovacion-y-humanizacion-protagonizan-cx-congress-2025\/","title":{"rendered":"De la anal\u00edtica a la emoci\u00f3n: Estrategia, Innovaci\u00f3n y Humanizaci\u00f3n protagonizan CX Congress 2025"},"content":{"rendered":"<div>\n<p><a href=\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/CX_Congress_2025.png\" target=\"_blank\" class=\"fotonota\" rel=\"noopener\"> <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.clubdelemprendimiento.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/CX_Congress_2025.png\" style=\"max-width:600px;\" border=\"0\" class=\"postImage\" alt=\"\"><\/a><\/p>\n<p>Cerca de 600 asistentes, presenciales y en streaming, consolidaron la XIII edici\u00f3n de CX Congress como referente en Experiencia de Cliente. Directivos analizaron c\u00f3mo tecnolog\u00eda, anal\u00edtica y personalizaci\u00f3n transforman la experiencia en un motor de crecimiento. La combinaci\u00f3n de IA, datos y enfoque humano redefine estrategias, centrando la innovaci\u00f3n y competitividad en las personas<\/p>\n<p><\/p>\n<p>La XIII edici\u00f3n de <a href=\"https:\/\/cxcongress.com\/\" rel=\"nofollow\"><strong>CX Congress<\/strong><\/a> reuni\u00f3 a expertos de marcas l\u00edderes para explorar c\u00f3mo tecnolog\u00eda, datos y talento humano redefinen la Experiencia de Cliente en un entorno digital y complejo, bajo el lema <strong>\u00abM\u00e1s Humano, M\u00e1s Inteligente, M\u00e1s CX\u00bb.<\/strong><\/p>\n<p>Para los directivos, IA, datos, transparencia y conexi\u00f3n humana son pilares clave para anticipar necesidades y fortalecer la confianza con los clientes. La jornada cerr\u00f3 con la primera edici\u00f3n de los Premios CX Congress, que premiaron a quienes lideran la transformaci\u00f3n de la experiencia de cliente.<\/p>\n<p><strong>Innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica y anal\u00edtica aplicada al CX<\/strong><br \/>\nLa adopci\u00f3n de IA, automatizaci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos permite anticipar necesidades y personalizar las interacciones en cada punto de contacto. M\u00e1s all\u00e1 de la eficiencia operativa, la verdadera innovaci\u00f3n reside en el equilibrio entre tecnolog\u00eda, personalizaci\u00f3n y humanizaci\u00f3n<\/p>\n<p>En la ponencia inaugural,<strong> Domingo Guill\u00e9n<\/strong>, director general de <strong>Fnac<\/strong>, destac\u00f3 que la Experiencia de Cliente debe <strong>trascender el producto<\/strong> para consolidarse como un modelo conversacional y personalizado, capaz de convertir los grandes desaf\u00edos globales en palancas de fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Para <strong>Toni Casas<\/strong>, Contact Center Specialist de <strong>Zoom<\/strong>, la pr\u00f3xima era del CX est\u00e1 marcada por la IA aplicada para <strong>impulsar la lealtad<\/strong>. \u00abLa clave reside en poner al cliente en el centro del <em>customer journey<\/em>, conectando de manera eficiente todos los puntos de contacto y herramientas disponibles, de forma que la tecnolog\u00eda potencie la capacidad del agente para ofrecer un servicio \u00e1gil, humano y personalizado\u00bb.<\/p>\n<p>La anticipaci\u00f3n, la visi\u00f3n a largo plazo y <strong>un enfoque centrado en las personas<\/strong> son claves en una estrategia de Experiencia de Cliente eficiente, seg\u00fan <strong>Jos\u00e9 Carlos Reguil\u00f3n<\/strong>, director de Cliente de <strong>EMT Madrid<\/strong>. \u00abLa incorporaci\u00f3n de estos valores a la cultura organizacional permite transformar los procesos internos y las interacciones diarias en oportunidades de impacto significativo. Adem\u00e1s, la capacidad de interpretar datos y prever posibles escenarios en tiempo real facilita <strong>respuestas proactivas y mejoras continuas<\/strong>\u00ab.<\/p>\n<p>Por su parte, <strong>Rafael Llu\u00eds<\/strong>, Global Director Sales Engineers de <strong>Liferay<\/strong>, puso en valor el impacto de la IA en la experiencia digital: La integraci\u00f3n de datos y procesos de forma segura y confiable permite interacciones m\u00e1s \u00e1giles y eficientes. Seg\u00fan el directivo, \u00abla clave est\u00e1 en utilizar soluciones inteligentes para <strong>centrar el conocimiento<\/strong> y actuar en funci\u00f3n de las necesidades del cliente, facilitando la automatizaci\u00f3n de tareas y potenciando la capacidad de respuesta sin perder el enfoque humano\u00bb.<\/p>\n<p>C\u00f3mo transformar los datos en <strong>decisiones centradas en el cliente<\/strong> sin perder la dimensi\u00f3n humana fue la tem\u00e1tica central en la mesa de debate <em>\u00abDe la anal\u00edtica al insight emocional: automatizaci\u00f3n inteligente e IA conversacional para potenciar el engagement omnicanal\u00bb<\/em>, impulsada por <strong>Transcom<\/strong>. Moderada por <strong>Sim\u00f3n Herruzo<\/strong>, Head of Sales Spain &amp; Portugal de <strong>Transcom<\/strong>, participaron <strong>Antonio Serrano<\/strong>, Chief Strategy, M&amp;A, and Digital Officer de <strong>Dia Group<\/strong>; <strong>Domingo Mart\u00edn<\/strong>, Head Of Global Customer Care de <strong>Civitatis<\/strong>; <strong>Javier Paniagua<\/strong>, CIO y director de Proyectos de <strong>RISI<\/strong>; <strong>Ver\u00f3nica Olivares<\/strong>, Chief Marketing Officer de <strong>Sepiia<\/strong>; <strong>Estefan\u00eda Yag\u00fcez<\/strong>, Customer Excellence and Operations director de <strong>Biogen<\/strong>; y <strong>H\u00e9ctor Mor\u00e1n<\/strong>, Head of Information Systems, Business Processes &amp; CX de <strong>Madrile\u00f1a Red de Gas<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>Estrategia y cultura con el foco en el cliente <\/strong><br \/>\nIncorporar una visi\u00f3n centrada en el cliente en la cultura organizacional se consolida como un factor clave de la competitividad. La adaptabilidad, la anal\u00edtica predictiva, la sostenibilidad y la transparencia permiten transformar procesos, generar confianza y convertir la experiencia de cliente en un motor de valor estrat\u00e9gico.<\/p>\n<p>Para <strong>Fernando Guti\u00e9rrez-Cabello, <\/strong>responsable de Cuentas de <strong>Strategy<\/strong>, la gobernanza de datos basada en IA permite consolidar y analizar la informaci\u00f3n del cliente de manera unificada, optimizando <strong>la interconexi\u00f3n entre procesos<\/strong> y minimizando errores en la interpretaci\u00f3n de los datos.<\/p>\n<p><strong>Brezo Lampaya<\/strong>, Chief Revenue Officer de <strong>Merkle<\/strong>, puso de relieve c\u00f3mo la percepci\u00f3n del cliente est\u00e1 determinada por la expectativa, la experiencia vivida y la comparaci\u00f3n con otras interacciones en distintos sectores. Destac\u00f3 que comprender estos factores permite dise\u00f1ar <strong>experiencias m\u00e1s relevantes<\/strong> y consistentes, y que los datos y la tecnolog\u00eda son herramientas clave para identificar patrones y generar modelos predictivos que anticipen necesidades y personalicen la interacci\u00f3n.<\/p>\n<p>En la segunda mesa de debate de la jornada, \u00abPersonalizaci\u00f3n, Transparencia y Fiabilidad: optimizando la experiencia en la era hiperconectada\u00bb, los directivos coincidieron en que la tecnolog\u00eda es una herramienta clave para detectar incidencias y obtener datos que permitan personalizar la experiencia, siempre acompa\u00f1ada de la supervisi\u00f3n humana. Moderada por <strong>Beatriz Navarro<\/strong>, presidenta de la <strong>Asociaci\u00f3n de Marketing de Espa\u00f1a-AMKT<\/strong>, participaron <strong>Beatriz Guerra<\/strong>, Head of IT Support &amp; Technology Projects de <strong>Tendam<\/strong>; <strong>Roc\u00edo Salas<\/strong>, Head of Quality &amp; Customer Engagement de <strong>Nationale-Nederlanden<\/strong>; <strong>Younes Mechbal<\/strong>, Global Marketing &amp; Digital Director de <strong>Cantabria Labs<\/strong>; <strong>Borja Carvajal<\/strong>, Head of Digital &amp; Omnichannel de <strong>Scotta 1985<\/strong>; y <strong>Mar\u00eda Mart\u00ednez<\/strong>, CEO &amp; Co-Founder de <strong>Laconicum<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>Jos\u00e9 Manuel Clap\u00e9s<\/strong>, VP Sales Iberia de <strong>Enghouse Interactive<\/strong>, resalt\u00f3 la importancia de la IA en la evoluci\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente, y puso en valor su capacidad de optimizar procesos, <strong>guiar decisiones <\/strong>en tiempo real y liberar a los agentes de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en interacciones m\u00e1s estrat\u00e9gicas y de alto impacto.<\/p>\n<p>Por su parte, <strong>Carmen Velasco<\/strong>, responsable de Experiencia de Cliente en <strong>Endesa<\/strong>, puso el foco sobre \u00abla energ\u00eda\u00bb detr\u00e1s de las experiencias efectivas: \u00abConectar emoci\u00f3n, prop\u00f3sito y atenci\u00f3n al detalle es clave para generar fidelizaci\u00f3n. Las empresas que <strong>saben escuchar activamente<\/strong> a sus clientes, interpretar sus comentarios y mantener coherencia entre lo que prometen y lo que entregan, logran convertir interacciones en recuerdos duraderos y transformar clientes en aut\u00e9nticos fans\u00bb.<\/p>\n<p>\u00abQue los datos ayuden a que las decisiones automatizadas sean cada vez m\u00e1s humanizadas es una certeza\u00bb, concluy\u00f3 <strong>Javier Mart\u00ednez<\/strong>, Chief Data Officer de <strong>Codere<\/strong>, en la ponencia de cierre de la jornada.<\/p>\n<p><strong>Premios CX Congress, a la excelencia en CX<\/strong><br \/>\nLa XIII edici\u00f3n de CX Congress celebr\u00f3 por primera vez los <strong>Premios CX Congress<\/strong>, distinguiendo a directivos que transforman la experiencia de cliente. <strong>Carlos S\u00e1nchez (KIA Iberia)<\/strong> recibi\u00f3 el premio a <strong>Mejor Directivo de CX<\/strong>; <strong>Sara Vega (FNAC Espa\u00f1a)<\/strong>, a Mejor Directora de Marketing; y <strong>David Andr\u00e9s (LG Espa\u00f1a)<\/strong>, a Mejor Director de eCommerce.<\/p>\n<p>Tambi\u00e9n se cont\u00f3 con la intervenci\u00f3n de <strong>Yago Mart\u00edn<\/strong>, General Manager de <strong>Smartbox<\/strong>, quien comparti\u00f3 la <strong>evoluci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/strong> de la compa\u00f1\u00eda hacia un modelo a\u00fan m\u00e1s centrado en la Experiencia de Cliente.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"featured_media":22476,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v22.7 - 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